Wie ich 6 Stunden in der Hotline-Hölle von Eurowings verbrachte

Sabine Winkler

Indie, Kaffee & Liebe
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Nicht nur mit Ryanair zu fliegen ist in diesem Sommer problematisch ...

Es ist Urlaubszeit. Keine Ahnung wie viele Millionen sich heute oder in den nächsten Wochen auf den Flughäfen Europas mit ihren Rollkoffern versammeln werden und darauf warten, an ihr Traum-Urlaubsziel gebracht zu werden. Ich hab genug davon.

Es herrscht Chaos am Himmel. Der Sommer 2018 wird für Fluggäste vor allem: unerfreulich und unvorhersehbar. Wer daran Schuld ist? Diverse Airlines, ihre viel zu hohen Ambitionen, der Wegfall von Air Berlin und andere Eigenheiten der Branche, die an ihrem Limit ist. Aber eins nach dem anderen.

Noch bevor der Sommer 2018 für die Flughafenbetreiber und Airlines in die heiße Phase ging, habe ich mein ganz persönliches Flughafen-Waterloo erlebt. Eine einfache Dienstreise, am 1. Juni von Berlin –Tegel nach London Heathrow. Morgens für ein Interview hin, abends wieder zurück. So weit so gut. Mein Flug: mit Eurowings. Ach nee, stopp. Mit der Luftfahrtgesellschaft Walter. Die gehörten früher zu Air Berlin und operieren inzwischen Flüge für Eurowings.

Mein Hinflug

Vollkommen unproblematisch. 20 Minuten Verspätung sind auf Kurzstrecke normal. Der Tag in London: auch super. Sogar die Sonne schien! Doch dann ging so ziemlich alles schief, was schief gehen konnte.

Dazu erst eine persönlich Anekdote, die das ganze Flughafenchaos noch viel schlimmer macht, als es so wie so schon ist: Ich liebe britische Delikatessen, Tee, Schnäpse, Cheddar und sowieso. Kurz: Ich kaufe alles leer. Ich habe dafür einen seit Jahren bewährten Plan ausgeklügelt, möglichst clever vor einem Flughafenstopp all das noch einzukaufen. In einem Londoner Vorort namens Hounslow, kurz vorm Flugahfen Heathrow.

Ich kaufe also alles ein, als würde ich nie wieder UK-Boden betrete (wer weiß, Brexit und so!) und dann an der Kasse der Schock: Meine Visa-Karte funktioniert nicht. Aber nicht etwa, weil das Konto nicht gedeckt ist. Die Lösung für meine vorübergehenden Liquiditätsprobleme: Visa-Crash.

Als ob die Welt mich hassen würde, entscheidet sich der weltweit größte Anbieter bargeldlosen Zahlens irgendwelche Serverprobleme zu haben. Ich bin in Großbritannien. Ohne Bargeld. Ohne Pfund. Ohne eine andere Karte als meine Visa-Karte. Ich kann nichtmal Geld abheben. Ich habe nur noch Leitungswasser. Also gut: Dann geh ich eben zum Flughafen. Im Flugzeug kriege ich ja Essen.

Ein Gewitter zieht auf ...

Aber es kommt anders. Irgendwie hat sich in Berlin ein Gewitter zusammengebraut. Ich verhungere. Auf der Anzeiegtafel im Terminal 3 in London Heathrow steht zuerst: „EW 8465 delayed approx. 120 min“. Okay. Tief durchatmen. Aus zwei Stunden werden drei. Auch mein iPhone neigt sich langsam dem Ende. Gott sei Dank war ich so schlau und verreise niemals nach UK ohne einen Adapter. Ich lade und warte. Und warte. Mein Freund in der Hiemat gibt mir mehr Gründe zur Beunruhigung. Im Chat schreibt er mir: „Also wenn du Pech hast, geht gar nichts mehr heute.“ Damn. Er hat Recht.

Problem: Enge Flug-Pläne

Viele Flüge müssen genau on time starten, denn: Das Bodenperosnal und die Lotsen sind eng getaktet. Viele Flugpläne lassen deswegen kaum ein Zeitfenster. So ist es nahezu unmöglich, Verspätungen wieder aufzuholen.

Das Beste, da mein Flug erst gegen 19 Uhr ursprünglich abheben sollte, bedeutet die Annullierung für mich auch: Es gibt keinen Flug mehr Richtung Deutschland. Yeah! Und: Eurowings gibt einen F**k darauf, seine Gäste zu informieren, wohin sie müssen. Ich frage mich durch und muss erst mal wieder nach Großbritannien einreisen. Nochmal „Migration-Check“.

Dann zu einem Schalter in der Abflughalle, wo sich schon eine riesige Schlange gebildet hat. Aber, very British: Geordnet anstehen, das können sie ja.

Es ist mittlerweile kurz nach Mitternacht. Ich verhungere weiter, dank Visa-Crash. In der Schlange machen sich Gerüchte breit: Eurowings habe bis Sonntag keine Flüge mehr – alles ausgebucht. Fuck it. Ich beschäftige mich damit erst später (so viel sei gesagt: Fehlentscheidung). Irgendwann steh ich vor der netten Dame am Schalter die mir im höflichsten British-English ihr „Sorry“ ausdrückt.

Ein Bett für mich

Es gebe lediglich ein Hotel für die Nacht (am Flughafen) mit Verzehrgutscheinen, und Bustransfer dahin. Das Hotel: direkt am Rollfeld, eine Massenabfertigung für gestrandete Touristen wie mich. Und Crewmitglieder von Airlines. Aber: Vier-Sterne-Standard.

Nachdem ich gegessen habe (und feststelle, wie krass weise ich doch bin, niemals ohne Ersatzunterwäsche und Zahnbürste in ein anderes Land zu reisen! – aber vielleicht ist das einfach nur: furchtbar deutsch), will ich mich um meinen Rücktransfer kümmern. Halbwegs optimitisch wähle ich im Hotelbademantel die Eurwowings-Hotline an.

Ich will das Ganze hier abkürzen, aber: Während ich halb schlaftrunken itv im Fernsehen laufen lasse und einen Simon-Pegg-Film nach dem anderen schaue, läuft die Eurowings-Kundenhotline eigentlich Non-Stop auf Warteschleife. Unterbrochen von drei Anwahlversuchen der britischen Hotline, in der illusionären Hoffnung, das würde vielleicht schneller gehen. Fast sechs Stunden dauert es, bis ich fast eingeschlafen ein „Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?“, höre. Ich konnte die Eurowings-Bandansage in all ihren Variationen auswendig.

ICH HABE MICH NOCH NIE SO GEFREUT.

Dann: „Also den einzigen Flug, den ich Ihnen anbieten kann, geht morgen Nachmittag über Frankfurt nach Berlin.“ Okay, wenn es sein muss. Mir ist eh alles egal. Ich buche um und falle in einen komatösen Schlaf, bis mein Wecker klingelt. Sogar der Fernseher läuft noch.

Belohnt werde ich mit dem besten britischen Frühstück aller Zeiten.  Aber das heißt nicht, dass meine Oydssee beendet ist. Denn: Mein umgebuchter Lufthansa-Flug von London Heathrow nach Frankfurt International hat Verspätung – yeah. Ich verpasse meinen Anschlussflug in Frankfurt.

Auch dank zehnfach sorgfältiger nochmal Handgepäck-Kontrolle im Transit. Und: langsamster Passkontrolle ever. Denn: Auch die Bundespolizei die für die Grenzkontrollen am Flughafen veranwtortlich ist, ist unterbesetzt. Das sorgt für zusätzlichen Frust.

Problem: Sicherheitskontrollen

Mit den Sicherheitskontrollen an Flughäfen ist das so en Sache: Gerade wenn viel los ist, kommt es oft zu Wartezeiten von einer Stunde oder mehr. Wer die Schuld hat, ist nicht so klar: Bundespolizei und private Sicherheitsdienste machen sich gegenseitig für die Missstände verantwortlich.

Erschöpft frage ich unter Tränen an einem Lufthansa-Schalter bei dem ein anderer Flug nach Berlin geht, ob ich auf diesen Flug gebucht werden kann. Der Schlafentzug und Stress haben mich inzwischen einfach nur noch aggro gemacht. Ich hasse alles. Und bin dann – wie durch ein Wunder – doch noch auf diesen Flug gekommen. Ich bin der Asi, der als allerletzter Passagier das Flugzeug betritt. Mir egal. Ich habe fertig.

Problem: Flugsicherung

Nach dem Start müssen sich Flugzeuge an die Luftrouten halten, die von Fluglotsen überwacht werden. Dort, wo es wenig Personal gibt, kann es zu Verzögerungen kommen.

Aber hier endet mein Worst-Day-ever nicht. Ich lande in Tegel. Mehr als 24 Stunden nach meiner geplanten Ankunft. Jetzt nur noch meinen Rucksack vom Band aufpicken und ab nach Hause, schlafen! Aber, wie sollte es anders sein: Rucksack ist weg. Wieder Schlange stehen bei „Lost and Found“ – eine Stunde später weiß ich, dass mein Rucksack in Frankfurt ist und mit einem Kurier kommen soll. Ja, nichts Besonderes. Aber die Krönung von allem.

Problem: Abfertigung

Endlich da, und dann dauert alles ewig lang. Hauptursache: Personalmangel. Für die anstrengenden Jobs auf dem Rollfeld finden sich kaum noch Leute.

Und jetzt?!

Zuhause angekommen und ausgeschlafen, kümmere ich mich um meine Rechte als EU-Bürger. Mir steht eine Entschädigung zu. Dachte ich zumindest. Noch hoffnunsgvoll wende ich mich an einen der dutzenden Anbieter, die gegen eine kleien Provision im Erfolgsfall, sich darum kümmern, dass man eine finanzielle Entschädigung bei Flugannulierung  erhält. Ich sehe die rund 250 Euro schon auf meinem Konto. Einen Monat später fische ich einen Brief aus der Post. Leider erhalte ich keine Entschädigung, da der Flug wegen eines Unwetters ausgefallen ist.

Wenn ich mir jetzt vorstelle, all das wäre mir in einem Land passiert, dessen Sprache ich nicht spreche. Und ich vielleicht auch noch Kinder mit dabei gehabt hätte. Ich wäre ausgerastet. Sprachlos war ich vor allem über den „Service“ von Deutschlands größter Billig-Airline bietet.

Sechs Stunden Hotline-Horror möchte ich nichtmals meinen Erzfeinden wünschen. Es ist einfach nur zermürbend, vor allem, wenn man eigentlich seinen Urlaub beendet und es sich nicht, wie in meinem Fall, nur um eine berufliche Reise handelte. Allein bis Juni gab es mehr als 47.000 Minuten Flugverspätung. Bis zum Jahr 2040 werde sich die Zahl der um bis zu zwei Stunden verspäteten Flüge voraussichtlich versiebenfachen, warnt Eurocontrol.

Der Streik von Ryanair heute und morgen addiert noch einmal ein paar Stunden Flugverspätung oben drauf.

Was man dagegen tun kann?

Neue Flugpläne müssen erstellt werden, kurzfristig Gerät und Crew angeheuert werden – aber all das kostet Geld. Und das, so zeigt der Streik des Bordpersonals von Ryanair in Belgien, Portugal und Spanien, sparen viele Airlines ein. Ryanair etwa, will die Flotte in Dublin um 20 Prozent reduzieren. Damit seien 300 Stellen gefährdet. Für die Entscheidung machte die Airline unter anderem die Pilotenstreiks in Irland verantwortlich. Besser wird die Situation für Reisende dadurch auf jeden Fall nicht.

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